Und dann kam COVID-19: Was sich durch das Corona-Virus an deiner Social-Media-Strategie ändern sollte

Zugegeben, in Zeiten von steigenden Corona-Fallzahlen, “Social Distancing” und drohenden Ausgangssperren haben andere Themen Priorität, nicht unbedingt die richtige Ads-Strategie. Trotzdem kämpfen viele Unternehmen schon jetzt mit den Auswirkungen des Corona-Virus und sind unsicher, wie sie mit der Situation umgehen sollen.

Wir wollen euch zwei, drei Empfehlungen mit auf den Weg geben, worauf ihr bei eurer Social Media-Strategie aktuell den Fokus legen solltet.

Wie ändert sich das Konsumerverhalten durch das Corona-Virus?

Weniger stationäre Kunden (außer der Laden führt Toilettenpapier…), Probleme bei Lieferketten aus dem Ausland, Reise-Restriktionen, Veranstaltungsabsagen, etc. – es gibt aktuell wahrscheinlich keine Branche, die die Auswirkungen des Corona-Virus nicht auf die eine oder andere Art zu spüren bekommt. Und besonders schwierig: Niemand weiß, wie die Situation nächste Woche, geschweige denn nächsten Monat aussehen wird.

Menschen sind aktuell deshalb noch mehr als sonst auf der Suche nach Brands, denen sie vertrauen, die transparent sind, vertrauenswürdig und verantwortungsvoll. Das betrifft ihr Verhalten innerhalb der Gesellschaft, aber auch gegenüber ihren eigenen Mitarbeitern.

Genau dieses Vertrauen könnt ihr mit Social Media erreichen bzw. verstärken!

KUNDENKOMMUNIKATION ANPASSEN

Für die Kundenkommunikation heißt das:

1. Priorisiert proaktiven Kontakt zu euren Kunden, z.B. über Websitebanner, E-Mail-Newsletter und angepasste FAQs. HelloFresh hat seine FAQs aktualisiert, um Fragen wie “Wird das Virus über Lebensmittel übertragen?” zu beantworten.
2. Schafft realistische Erwartungen bei Kunden, was Versandbedingungen, Kundenservice-Wartezeiten, Stornierungs-Bedingungen etc. angeht und kommuniziert diese offen. Airbnb versendete zum Beispiel an alle Mitglieder des Portals einen Sondernewsletter zur Entscheidung “eine globale Richtlinie (zu) erlassen, die es allen Gästen ermöglicht, qualifizierende Buchungen bei vollständiger Rückerstattung zu stornieren.”
3. Behaltet verstärkt Kunden-Feedback im Auge und reagiert im “Notfall” sofort. Genau das ist aktuell v.a. die Aufgabe von Supermarktketten wie Kaufland. Nachdem online Informationen über eine mögliche Schließung aufgetaucht waren, reagierte Kaufland mit folgendem Tweet:

An dieser Stelle noch einmal ganz deutlich: Unsere Märkte haben

– ALLE
– TÄGLICH
– ZU DEN REGULÄREN ÖFFNUNGSZEITEN

geöffnet. Lasst euch nicht verrückt machen. Wir sind für euch da!https://t.co/g3lz2ZSr9L

— Kaufland (@kaufland) March 15, 2020

Über allem steht die Prämisse: Seid authentisch. Steht hinter eurer Veranstaltung oder den Öffnungszeiten ab Samstag noch ein dickes Fragezeichen, dann kommuniziert das den Kunden, anstatt das Thema totzuschweigen.

MARKETING IN ZEITEN DES CORONA-VIRUS: STRATEGIEN ÜBERDENKEN

Fast jedes Produkt/jeder Service wird durch das Corona-Virus von Kunden anders eingeordnet, als zuvor: Sie haben andere Fragen und Bedürfnisse. Als Unternehmen ist es deshalb umso wichtiger, in diese Kundensicht zu schlüpfen und sich zu fragen: Kann ich mit meinem Produkt/meiner Leistung auf die Fragen und Bedürfnisse verunsicherter Kunden eingehen?

Ein Beispiel: Die Fast-Casual-Kette Dean And David (bietet gesundes “Fast Food” an) stellte in einem Instagram-Post vom 17. März ihre hohen Hygienestandards in den Mittelpunkt (Abstand zwischen den Tischen, Desinfektion, kontaktloses Zahlen), anstatt wie sonst Fotos von Bowls und Salaten zu teilen.

https://www.instagram.com/p/B916z22oYbB/

Wenn der Fokus eines Unternehmens in der Regel auf Sales-Kampagnen und harten Conversions liegt, die Performance aktuell aber runter geht, kann es Sinn machen, stärker auf Branding zu setzen, indem Produkt/Marken-Benefits hervorgehoben werden, die den User gerade abholen und ihm in dieser Situation Mehrwert bieten.

WICHTIG: FLEXIBILITÄT & SCHNELLE REAKTION

Das kann auch bedeuten, dass alternative Kundenangebote geschaffen werden, die es bisher noch nicht gab, z.B. Abholung im Store, Lieferung, Online-Streaming von Veranstaltungen, etc. Nach der Schließung seiner Fitnessstudios gab es für alle McFit-Mitglieder das Angebot, kostenlose Online-Kurse zu nutzen – zusätzlich zur Beitragsrückzahlung für den Zeitraum der Schließung. Social Media-Netzwerke sind neben Website-Banner und Newsletter ein guter Kanal, um die Angebots-Anpassungen zu kommunizieren – und der PERFEKTE Kanal, um mit Kunden darüber in den Austausch zu gehen.

https://www.facebook.com/mcfit.DE/photos/a.120216647997554/3051793334839856/?type=3&__xts__%5B0%5D=68.ARDvgZQZZCfT1moctPLf3E62IgION9EZx5iGK71B3Jkpqn1sXnvf5e4T1PCQhTfckj9apQD79LlAE_rJ8LE5moKPaoVUxlUxcrBtRtXzmn3-F8GJc34jAKnXOoYhxHBx_KfvkwG9dz37PCocGirNm7Wrhu7v6v1BqSQHkCQ4fb2IyDXvNV3T3okh_Lmf0mY8_OiDEkCF9UkUpQq9p10jjvgMzVSXTLUa_Uv-yXB8QyF4uiV2_5-LAOqq-kPsJayu5SiU5UVDHD1xt-KdoIycCKUaOG2eFMVCwwVS873rrvn43QCQUFDJaBxYno6I1PGumYEK3BIAuyBHNe6mrM08E2GKXw&__tn__=-R

JETZT SCHON AN MORGEN DENKEN: SOCIAL MEDIA-MARKETING NACH CORONA

Auch wenn es sich momentan nicht danach anfühlt: Es wird eine Zeit nach Corona geben, in der Marketing wieder unter ganz anderen Gesichtspunkten eine Rolle spielt.

Auf der aktuellen To-Do-Liste für Unternehmen in Corona-Zeiten sollten deswegen jetzt die folgenden 3 Punkte stehen:

1. Proaktive Kundenkommunikation stärken, statt passiv auf Anfragen zu warten
2. Jede Kampagne im Zusammenhang der aktuellen Lage neu evaluieren, statt alle Ads zu pausieren
3. Auf die Zeit nach Corona vorbereiten, statt Panik zu schieben: Was könnte sich durch das Virus ändern und wie kann ich dem User in der Situation helfen?

Über allen Ratschlägen, Empfehlungen und generell über allem Business Talk steht aber natürlich eins: BLEIBT RUHIG – UND GESUND!
PS: Facebook stellt Marketern verschiedene Ressourcen zur Verfügung, die vor allem Kleinunternehmen helfen sollen, Stabilität zu schaffen und die Beeinträchtigungen im Zusammenhang mit dem Ausbruch des Coronavirus zu minimieren.