Web 2.0 im Collaborative CRM (3)

Seit dem letzten Beitrag dieser Blogreihe ist einige Zeit ins Land gegangen. Aber heute befassen wir uns mit der externen Kommunikation durch Web 2.0-Kanäle, genauer gesagt mit der Auswertbarkeit von Social Media.
Bloggen, Twittern und auf Facebook kommunizieren, haben schon viele Unternehmen für sich entdeckt und es werden immer mehr, die mitmachen wollen. Im Konzert der Großen mitzuspielen, ist aber auch mit einem hohen Zeitaufwand verbunden, den es zu rechtfertigen gilt. Was ist also im Social Media messbar? Und mit welchen Messkriterien? Und wie mache ich dem Vorstand klar, dass das wichtig ist, was ich hier mache?
Grundsätzlich ist zu sagen, dass man den Erfolg von Social-Media Maßnahmen nicht oder nur schwer in absoluten Zahlen, wie z.B. Steigerung der Verkäufe, nachweisen kann. Viel mehr ist das Ziel dieser Maßnahmen eine Imagestärkung und ein neuer Weg mit seinen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Trotzdem lässt sich auch Social-Media Marketing anhand von quantitativen und qualitativen Kriterien messen.
Quantitative Kriterien (Engagement der User):

• Häufigkeit von nutzergenerierten Inhalten zu einer Marke oder einem Produkt
• Abonnentenzahl: Feed des Blogs, Follower auf Twitter, Fans auf Facebook,…
• Gesteigerter Dialog zu Unternehmenscontent: Verlinkungen von Blogbeiträgen, Re-Tweets,…
• First Impressions: Prozentualer Anteil der Nutzer über Social Media

Qualitative Kriterien (Qualität des Engagements meiner User):

• Stimmung: Verhältnis positiver und negativer Beitäge zu einer Marke oder einem Produkt. Tools, wie Tweetfeel ermöglichen eine erste Einschätzung zur Stimmungslage auf Twitter.
• Reaktion auf neue Inhalte, die zur Steigerung der Marke entwickelt wurden
• Sind meine Nutzer Mulitiplikatoren und steigern meine Sichtbarkeit um ein Vielfaches?

Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, kann aber gerne als Gedankenanstoß aufgefasst werden.
Bleibt die Frage nach der Unterstützung durch den Vorstand. Ein Allheilmittel gibt es da nicht, aber im Zweifelsfall helfen immer ein paar schöne KPIs mit englischen Bezeichnungen, die keiner versteht 🙂